Ratgeber für MicroUnternehmen

Mit Kundenleads sicher und profitabel umgehen

Prolog

Wie sieht die Zukunft unserer Absatzmärkte aus? Welche Wirkungen wird die fortschreitende Globalisierung haben? So genau weiß das keiner. Unser Wissenshorizont reicht oft nur einige Monate im Voraus. Gesetzesänderungen, Steuerrichtlinien, neu entstehender Wettbewerb und der gleichen mehr beeinflussen unsere Planungssicherheit. Eines scheint aber sicher zu sein: nichts ist so konstant, wie Veränderung.

 

Ist davon auszugehen, dass gerade Ihre Branche vor diesem Hintergrund ohne Entwicklung im momentanen Zustand verharrt?

Wohl eher nicht! Es gilt wohl ein Chancendenker zu sein. Jemand, der in den Kategorien des Erkennens von Chancen und des Nutzens von Chancen denkt und handelt. Ein Weiteres wissen wir sicher, jedes Geschäft benötigt Kunden, um Wachstum, Umsatz und Gewinn zu erwirtschaften. Sind keine oder zu wenig Kunden da, so muss ein Unternehmen sie „beschaffen", will es überleben. Und schon sind wir bei der Akquise.

Das Internet hat so manche Innovation mit sich gebracht. Im Bereich der Kundenakquise hat sich Revolutionäres entwickelt. Fast jede Branche der Wirtschaft arbeitet in der einen oder anderen Form mit „Leads". Leads sind, einfach ausgedrückt, Anfragen von interessierten, potentiellen Kunden oder Informationssuchenden (bspw. aus dem Internet). Unsere Leads stammen von Menschen, die ihr Interesse schriftlich oder mittels einer anderen Aktion bekundet haben. Leads haben die Eigenschaft eines schnellen und einfachen Zugangs zu neuen Kunden. Eine Maßnahme neue Kunden mit Leads zu suchen, muss nicht zwangsläufig traditionelle Akquiseformen verdrängen, aber seien Sie gewiss, dass es eine vortreffliche Art ist, ein Wachstum Ihres Geschäftes zu gewährleisten.

Der Markt für die Generierung von Leads wächst sehr schnell, denn immer mehr Menschen suchen im Internet nach Informationen, Produkten und Dienstleistungen.

Diese Publikation unternimmt den Versuch, Ihnen das enorme Potenzial im Gewinnen neuer Kunden mit Leads verständlich zu machen. Mit „Gewinnen" meinen wir nicht den Sinn oder den Unsinn eines Gewinnspiels. Wir beschreiben hier eine Marketingmaßnahme, die regelmäßig unter Berücksichtigung des finanziellen Einsatzes zum Erfolg führt. Der Ansatz dieser Publikation ist nicht der einer akademischen Übung, hier wird vielmehr Marketing als Handwerk verstanden.

Diese Abhandlung bietet Ihnen allgemeine Informationen über Leads und stellt im Besonderen beispielhaft auf Kundenleads ab, dem Leadtyp mit dem man Kunden und entsprechende Umsätze zu erzielen sucht. Wir vermitteln hierin solides KnowHow, das auf fundiertes Marketing, Praxiserfahrung und Best Practice aufgebaut ist.

Diese Publikation eignet sich sowohl für Einsteiger als auch für Praktizierende dieses Metiers. Gleichwohl spiegelt dieses Handbuch eigene Erfahrungen wieder, die wir im Laufe der Jahre zusammen mit unseren Kunden und Partnern machen durften. Wir haben dieses Handbuch für Sie nach bestem Gewissen, sorgfältig zusammengetragen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, wenn wir eine Gewährleistung für die Anwendbarkeit der hierin angebotenen Informationen auf Ihren Fall nicht übernehmen. Dieses Dokument kann und soll eine von uns empfohlene individuelle Beratung nicht ersetzen. Vielmehr soll es zum Weiterdenken anregen und Hilfestellungen geben.

Viel Vergnügen im Erwerb neuer Kenntnisse (und Kunden).

 

1. Wie entstehen Kundenleads?

1.1. Das Bedürfnis nach Kundenleads

Am Anfang allen Wirtschaftens ist das Bedürfnis - ein Kernsatz im Marketing. Der Kernsatz will heißen, dass die uns interessierenden Märkte dieses Eine (von zwei Attributen) ihr eigen nennen müssen. Das zweite, für unsere Ziele und Zwecke unabdingbare Attribut, Kaufkraft, bringen wir mit dem ersten in Verbindung und gelangen zu einem zentralen Begriff im Marketing: dem Bedarf.

Leitsatz: Bedürfnis + Kaufkraft = Bedarf

Konsumenten äußern ihre Bedürfnisse nach Produkten und Dienstleistungen im Markt. Sie suchen nach einer Befriedigung ihres Bedürfnisses. Entweder holen sie sich Informationen aus TV, Rundfunk und Presse oder sie gehen ‚Shoppen', unterhalten sich mit Freunden oder Bekannten oder surfen im Internet und dergleichen mehr.

Unternehmerische Tätigkeiten, die auf Gewinnerzielung ausgerichtet sind, suchen in der Regel Märkte, in denen sich Bedarf entwickelt, denn verdienen lässt es sich in solchen ohne Kaufkraft nicht, oder nicht befriedigend.

Wie im Prolog angedeutet, benötigen Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen absetzen wollen, Kunden. Hier entsteht das Bedürfnis, Kontaktadressen zu haben, die zu Umsätzen führen (daher der aus dem Amerikanischen entlehnte Begriff: ‚lead' = führen). Leads sind also potentielle Kunden oder: „die Top-Liga der Interessenten".

Leads sind nicht mit vielfach verwendeten Kontaktadressen aus entsprechenden Adressdatenbanken zu verwechseln. Der wichtigste Unterschied zu „kalten" Adressdatensätzen findet sich im zeitlichen Bezug in Verbindung mit der direkten Interessensbekundung jedes einzelnen Leads.

Mit einem Lead halten Sie also einen Adressdatensatz in der Hand, bei dem Sie für einen bestimmten Zweck eine Interessensbekundung vorliegen haben. Wie wichtig es ist, dieses Bedürfnis sobald als möglich zu befriedigen - darauf gehen wir später noch genauer ein.

Ein Beispiel:

Leitsatz: Sie betreten den Markt mit Ihrem Bedarf

Nehmen wir an, Sie seien ein Ernährungsberater (im Neudeutschen heißt das: Nutritionist). Ihr Name sei: Peter Gsundessen. Sie haben sich in dem Fach gut ausbilden lassen und verstehen Ihr ‚Handwerk'. Sie wollen nun Ihr fachliches Können unter Beweis stellen und gleichzeitig damit Geld verdienen. Dazu brauchen Sie Kunden, die das Bedürfnis (s. o.) nach gesunder Ernährung und gleichzeitig genügend Kleingeld in der Tasche haben. Sie wissen, dass es solche potentiellen Kunden oder, anders ausgedrückt, einen Markt gibt. Und so machen Sie sich auf die Suche nach Kunden (oder: Sie gehen Ihrem eignen Bedürfnis nach Kunden im Markt nach).

Als erstes lassen Sie Ihre Verwandte, Freunde, Bekannte, kurzum: Ihr eigenes privates Netzwerk, von Ihren Dienstleistungen wissen und ... gewinnen einige Kunden. - Sehr gut! - Schnell stellen Sie fest, dass Ihr Geschäft weiter wachsen könnte, wenn Sie weitere Kunden gewännen - und treten mit einem Bedürfnis nach Leads (potenziellen Kunden) in den Markt.

Sie gelangen über die für uns üblichen Wege zu Lead Generator (sonst würden Sie dies nicht lesen!) und beauftragen uns, Leads für Sie zu generieren.

Wenn Sie wissen möchten, wie Leads bei uns generiert werden, das geht so...:

 

1.2. Lead - Generierung oder Wie entsteht ein Lead?

Nichts ist wertvoller für ein Unternehmen, wie qualitativ hochwertige Leads. Doch wie entstehen solche Leads überhaupt?

Wir analysieren die Anforderungen unseres Kunden
Zunächst erörtern wir mit unserem Kunden dessen Anforderungen an die zu generierenden Leads. Wir entwickeln dabei ein Anforderungsprofil unter Berücksichtigung von Produkt- und Dienstleistungseigenschaften, Nutzergewohnheiten, Nutzungsbedingungen und Wettbewerbsprodukte. Wir recherchieren das Marktvolumen, die Zugangswege, den Markt zu erreichen und vieles mehr.

Anschließend wenden wir uns der Aufgabe zu, ein Qualifikationsprofil des Leads zu erstellen. Wir stellen dabei die Frage: Wie soll für diesen Kunden der Lead ‚beschaffen' sein? Wir verarbeiten demographische, psychologische, wirtschaftliche, soziographische und weitere Merkmale. Bereits hier stellen wir auch Überlegungen zur Bündelung von branchenspezifischen Leadtypen an. Wir erzielen für komplette Kundengruppen Preis- und Effektivitätsvorteile, in dem wir eine agenturgesteuerte Zusammenlegung von Werbemaßnahmen einsetzen. Diese Aufzählung ist nicht erschöpfend. Für unsere Zwecke hier soll sie uns jedoch genügen.

Wie sind erfolgreiche Bewerbungsplattformen beschaffen?
Im nächsten Schritt vergleichen wir das Anforderungsprofil mit dem Qualifikationsprofil und stellen fest, ob und bei welchen Merkmalen Übereinstimmung herrscht.

Aus der Analyse dieser Merkmale entscheidet Lead Generator über die zu verwendende Bewerbungsplattform im Internet. Sie kann auch eine Werbeplattform oder Response Anzeige sein, die in den klassischen Printmedien erscheint - Fachzeitschriften, Tageszeitungen und dergleichen mehr. Diese Abhandlung stellt im Weiteren auf den Einsatz einer Website oder eines Portals im Internet ab.

Wir bauen die entsprechende Bewerbungsplattform und testen sie
Wir richten die eben genannten Elemente der Bewerbungsplattform nach den festgelegten Merkmalen aus. Die für unsere Zwecke wichtigsten Elemente sind: das Layout, das Design, die Navigation und der Content. Alle Elemente sind darauf ausgerichtet, das zuvor erarbeitete Ziel zu erreichen und dem User genügend Informationen bereitzustellen, um Ihn zu einem wertvollen Lead für unternehmerische Zwecke zu qualifizieren.

 

 

Die so zustande gekommenen Bewerbungsplattformen werden live getestet, d.h. im Internet online gestellt. Wir untersuchen deren Performanz und optimieren sie, falls sie ungenügend leisten. Unser Ziel ist es, das Verhältnis zwischen Preis und Leistung eines Leads für Sie zu optimieren.

 

Leads selbst generieren

Nehmen wir an, unser Peter Gesundessen kannte die Möglichkeiten agenturgesteuerter Leadgenerierung noch nicht genau. Er hatte zuvor den Ausdruck noch nicht gehört, aber möchte die solchermaßen vorgenommene Leadgenerierung mit anderen, ihm bekannten, Kundengewinnungsstrategien vergleichen. Er hatte in der Vergangenheit selbst Werbung geschaltet und sein Ziel war dabei das gleiche: ‚Menschen für sein Geschäft und für seine Produkte zu interessieren, und zwar so, dass sie sich bei ihm melden'.

Er hat also selbst ‚Leads' generiert und fragt sich: Kann eine darauf spezialisierte Werbeagentur mehr Effizienz aufweisen und mehr Erfolg damit haben? Immerhin werden dort alle Werbemaßnahmen von Werbefachleuten betreut. Sie verfügt über höherwertige werbliche Partnernetzwerke und ebenso über günstigere Einkaufspreise. Als Einzelkämpfer fehlen ihm solche Ressourcen. Zudem kostete es ihn sehr viel Zeit, dergleichen Werbemaßnahmen durchzuführen - wertvolle Zeit, die er lieber im Gespräch mit seinen Interessierten verbringen würde.

Peter Gsundessen will es genauer wissen und analysiert zum Vergleich einen seiner letzten Geschäftsmonate. Er notiert: Werbeausgaben für Printanzeigen, Internetanzeigen, Flyererstellung und Entwicklung summierten sich auf 879€. Weiter stellt er fest, dass er seine Arbeitszeit an seinen Werbemaßnahmen bedauerlicherweise nicht notiert hat. Also schätzt er und ist schockiert als er feststellt, dass er ‚unglaubliche' 31 Stunden damit beschäftigt war. Bei der Bewertung dieser 31 Stunden fragt er sich, ob er sie als Freizeitbeschäftigung (Hobby) verbuchen soll. Er könne sie schließlich als 0,00€ verrechnen, was in der Rechnungsaufstellung sehr gut aus sähe...

Er besinnt sich jedoch eines Besseren und führt seinen kaufmännischen Ansatz weiter, denn seine Arbeit will er durchaus nicht einzig als Hobby angesehen haben wollen. Herr Gsundessen hat einen guten Einfall und setzt ihn sogleich in die Tat um: Er rechnet seinen Umsatz des Monats zusammen (= 5380€), notiert seine Gesamtarbeitszeit (= 140 Stunden), zieht die 31 Stunden davon ab (= 109 Stunden) und teilt anschließend den Umsatz durch die verbleibende Arbeitszeit, also: 5380 : 109 = 49,35€ pro Stunde.

Er findet, knappe 50€ pro Stunde seien recht ordentlich, auch wenn man bedenkt, dass dies ein Wert vor Steuern und Abgaben darstellt. Nun hat er eine weitere Grundlage (Den „Wert" seiner Arbeitszeit) für den Vergleich seines Aufwandes mit dem einer spezialisierten Werbeagentur erstellt, und sammelt weitere Daten. Er stellt mittels seines auf seinem PC befindlichen Kontaktordners fest, dass er einen Rücklauf von 57 Interessenten zu verzeichnen hatte, obzwar die Angaben seiner Leads nicht so detailreich waren, wie bei denen von Lead Generator. Er meint allerdings, das sei momentan zu vernachlässigen und rechnet zusammen:

• Werbekosten: 879,00€
• 31 Stunden á 49,35€: 1529,85€
• Summe: 2408,85€
• Geteilt durch 57 ‚Leads': 42,26€ pro ‚Lead'

Peter Gsundessen staunt nicht schlecht! So viel! Wie wäre das Ergebnis, wenn er nachträglich die 31 Stunden als selbstfinanziertes Hobby deklariert und auch künftig in Kauf nimmt, seine Familie monatlich 31 Stunden weniger zu sehen ohne dafür bezahlt zu werden? Nun, dann wären es nur noch 15,42€ pro 'Lead' und damit immer noch mehr als er erwartet hatte, denkt er zunächst. Beim zweiten Überfliegen seiner Rechnung stellt er jedoch fest, dass der letzte Teil seiner Rechnung 'Äpfel mit Birnen' vergleicht, als löge er sich selbst in die Tasche (und nur um sich nicht selbst eingestehen zu müssen, dass er ein Optimierungspotenzial in seiner Geschäftstätigkeit entdeckt hat?). Nein, sagt sich unser Peter G.: "Ich bin Geschäftsmann. Das Auffinden von Optimierungspotenzial gehört zum Job (und das korrekte Zahlenwerk genauso)."

In einer Art ‚Vor-Filterung' leiten wir zielgerichteten und qualifizierten Besucherstrom auf die Bewerbungsplattformen und generieren dadurch für unsere Kunden qualitativ hochwertige Leads. Absolutes Verbot für unser Generierungsverfahren haben so genannte kostenlose Werbebuchungen oder ‚Bezahlungswerbeformen', die sich mancherorts hinter einigen unseriösen Angeboten finden lassen. Bei solchen Werbeangeboten handelt es sich zumeist um Betreiber, die den einzelnen User dafür bezahlen, dass er auf Anzeigen klickt und ggf. dort auch noch eine Aktion auszuführen hat. Ob der User an dem Inhalt interessiert ist oder es nicht ist, mag dabei dahingestellt bleiben. Das wäre aber kontraproduktiv hinsichtlich der Lead Qualität und wird bei Lead Generator deshalb strikt abgelehnt.

So! Eben hat unser Peter Gsundessen seine ersten bestellten Leads erhalten. Was will er nun damit anfangen?

Wir sollten hier kurz innehalten und uns mit einer tiefer liegenden Frage beschäftigen: Welche Erwartungshaltung hegt Peter Gsundessen an seine Leads? Und wenn wir schon von Erwartungshaltung sprechen: Was erwarten denn die Leads?

 

1.3. Was wird von einem Lead erwartet?

Aus der Sicht des Leadkäufers:

Peter Gsundessen beantwortet uns diese Frage so: „Ich will soviel Umsatz wie möglich machen. Jeder Lead soll zum Verkauf führen!"

Tja, da wird die Erwartungshaltung mit Sicherheit nicht immer erfüllt werden können. Denn: Leads fallen in den Bereich der Akquise. Sie stellen, wie wir weiter oben gelesen haben, das Ergebnis von Werbemaßnahmen dar. Nun ist aber der Erfolg der meisten gängigen Werbemaßnahmen, im Gegensatz zum „Leadkauf" nur bedingt messbar. Denken Sie dabei an Radio- und TV-Spots, oder auch an Anzeigenkampagnen in den klassischen Printmedien. Bei Kundenleads, wie wir sie produzieren, ist zwar ein Abverkaufserfolg nicht garantiert aber das ist anderen Werbemaßnahmen inhärent. Unsere Definition eines Leads lautet somit: Ein Lead ist eine an den Leadkäufer gerichtete, also direkte und ernstzunehmende Anfrage, die das erfolgreiche Resultat vorangegangener Werbemaßnahmen darstellt.

Ob Peter Gsundessen es wohl schafft, aus jeder Anfrage einen Kunden zu machen? Dabei möge er bedenken, dass er bereits qualifizierte Informationen zu dessen Bedarf kennt! Ein entscheidender Faktor und eine enorme wirtschaftliche Hilfestellung zugleich!

In dem Versuch, den Werbeerfolg zu beschreiben, helfen anderweitig vorgefundene Jubelberichte wie: „Ich habe erst 15 Leads verarbeitet und habe schon 5 Abschlüsse davon getätigt!" nicht weiter. Solche Berichte machen den Anschein, es handele sich bei der Bearbeitung von Leads um ein Lottospiel, bei dem jeder Leadkäufer gewinnt. Sie spiegeln obendrein die Wirklichkeit höchst unzulänglich wider. Wir empfehlen, von solchen unseriösen Werbebotschaften abstand zu halten. Sie sind für den Zweck der individuellen und professionellen Kunden- und Partnergewinnung ähnlich irreführend, wie die zuvor unter 1.2. beschriebenen unseriösen Werbeformen bei der Lead Generierung selbst. Besonders bei amerikanischen Agenturen stößt man leider des Öfteren auf solche Botschaften.

Peter Gsundessen möge sich von solchen lottospielähnlichen Jubelrufen („Ich habe erst 15 Leads verarbeitet und habe schon 5 Abschlüsse davon getätigt!") nicht beirren lassen, denn solche Unternehmen richten Ihr Handeln und Können auch auf einen anderen Markt (z.B. USA) aus, der aber in Tat und Wahrheit bereits deutliche Unterschiede zu den europäischen Märkten und noch stärkere Unterschiede zum deutschsprachigen Markt aufweist. Wer sich einmal mit den Gegebenheiten von nationalem und internationalem Marketing beschäftigt hat, weiß wovon hier die Rede ist.

Wir erinnern unseren Peter Gsundessen an die Art und Weise, wie Leads generiert werden, damit ihm klar wird, dass Werbung zu betreiben für das Wachstum seines Geschäftes zwar von vitalem Interesse ist, aber nur ein Schritt hin zum Erfolg darstellt. Außerdem weisen wir ihn darauf hin, dass ihm mit einem Lead ein potentieller Kunde bekannt geworden ist, den es gilt zu kontaktieren und von den Vorteilen eines Kaufes zu überzeugen.

Beim Lead liegt natürlich auch eine Erwartungshaltung vor.

Aus Sicht des Interessenten (Ihrem Lead):

Der Lead wurde auf unserer Bewerbungsplattform werbepsychologisch angesprochen. ‚Springt er darauf nicht an', dann dürfen wir davon ausgehen, dass er auf dem geschäftlichen Gebiet des Gsundessen kein ausgeprägtes Bedürfnis zu verspüren vermochte (oder die Bewerbungsplattform vermochte ihm das Bedürfnis nicht zu wecken). Dies bedeutet aber meist, dass er seine Kontaktdaten nicht abgibt - womit wir folglich keinen Lead generiert hätten.

‚Springt er an', und füllt unsere Formulare aus, dann erwartet der Lead, dass das ihm bekannt gewordene Bedürfnis befriedigt wird. Er mag eine kostenlose Beratung erwarten; ein Produkt, welches er kaufen oder zunächst testen kann; eine Information, die ihm weiterhilft sich gesund zu ernähren und dergleichen mehr.

Er erwartet mit Sicherheit auch kontaktiert zu werden. Schließlich hat er sowohl seine Telefonnummer als auch seine eMail Adresse angegeben und wurde vor dem Absenden seiner Daten darauf hingewiesen. Mit dem Absenden seiner persönlichen Daten stimmt er einer Aufforderung zur Kontaktaufnahme zu.

Die Erwartungshaltungen der Leads mögen sich teilweise unterscheiden, aber ein Kern, wie eben beschrieben, ist in der Regel immer dabei. Erwartungshaltungen sind vom Nutzer abhängig, vorliegend von den Internetnutzern, denn das sind diejenigen, die wir direkt ansprechen. Wir sollten uns also an dieser Stelle näher mit den Nutzern beschäftigen. Wir wollen wissen, wie sie ‚beschaffen' sind. Dazu mehr im folgenden Kapitel.

 

 

2. Leads und das Internet

Es ist festzustellen, dass Internetnutzer ein ihnen eigenes Nutzerverhalten an den Tag legen. Deutliche Hinweise auf die Erwartungshaltungen (und mehr) lassen sich aus dem Nutzerverhalten ableiten.

Peter Gsundessen will mehr über seine potenziellen Kunden wissen, weil er auf die Begegnungen mit seinen Leads gut vorbereitet sein möchte. Er verspricht sich davon mehr Erfolg mit den Leads und forscht nach - natürlich im Internet - um mehr über seine Klientel zu erfahren.

Peter Gsundessen erfährt dabei u. a. Folgendes:

 

2.1. Internetnutzung - Allgemein

Das Internet hat in den letzten Jahren für MLM-Tätige deutlich an Potenzial in der Gewinnung neuer Kunden oder Partner gewonnen. Immer mehr Besucher des Webs lassen sich von der Vielfalt dieses Mediums hinreißen und nutzen es fast täglich.

Die Studie lässt zeigen, dass in Deutschland knapp 58 Prozent aller Erwachsenen online sind . Davon sind viele internetferne Webuser, denen der Umgang mit dem Computer nicht mehr so fremd vorkommt. Sogar die Internetverbindung unter den deutschen Frauen hat sich verbessert. Sie liegt laut Tabelle bei 49 Prozent: ein unglaublich hohes Potenzial für viele Networker, die vor allem Frauen als Zielgruppe ihres Geschäftes haben.

Das Internet ist kein Allroundmedium wie Fernsehen und Radio, findet jedoch immer mehr Anhänger. Die Gründe dafür können sehr vielseitig sein. Einerseits findet man heutzutage kaum einen Büroarbeitsplatz, bei dem das Internet keine wichtige Rolle spielen würde (denken wir nur an die Kundenkontakte oder an die interne Kommunikation). Andererseits sind in den letzten Jahren Rechner, Software und Verbindungskosten billiger und gleichzeitig leistungsfähiger geworden, so dass auch im Kreis der formal ‚niedrigeren Bildungsgruppen' ein Zuwachs in der Nutzung des Internets stattgefunden hat.

Das Internet ist heute viel mehr als nur eine Möglichkeit zur Recherche und Kommunikation. Manche Angebote findet man ausschließlich im Internet (z.B. Online-Zeitungen), und diese werden von immer mehr Webusern wahrgenommen. Suchmaschinen und Webkataloge finden große Resonanz, da sie möglichst genaue Informationen in kurzer Zeit liefern und die Fragen des Suchenden schnell beantworten können.

Tatsache ist jedoch, dass das Internet immer öfter zur Hilfe geholt wird, wenn es um bestimmte private Kaufentscheidungen geht. Viele Internetnutzer schauen sich im Web nach Informationen oder Produktbeschreibungen um, vergleichen Angebote und treffen dann ihre Entscheidung. In den nächsten Jahren ist mit einem weiteren Anstieg der Nutzerzahlen zu rechnen: Bis zum Jahr 2010 werden rund 70 bis 75 Prozent der bundesdeutschen Erwachsenen ab 14 Jahre online sein. Zu diesen Ergebnissen kommt die ARD/ZDF-Online-Studie 2005, über die die neueste Ausgabe der Fachzeitschrift "Media Perspektiven" berichtet.

Peter Gsundessen rechnet kurz aus, dass die o. g. 58 Prozent der deutschen Bevölkerung über 14 Jahre ungefähr 38 Millionen Menschen sind, weit mehr als er alleine kontaktieren kann. Er will es nun genauer wissen. „Was sind das für Typen, die im Internet unterwegs sind? Kann ich für meine Zwecke etwas damit anfangen?"

 

 

2.2. Online- Nutzertypologie

Wie vielfältig das Internet angewendet werden kann, zeigt die nächste Tabelle:

An erster Stelle stehen immer noch das Lesen und Versenden von eMails (78%), gefolgt von der zielgerichteten Suche nach bestimmten Angeboten und Informationen (53%) und dem einfachen Surfen im Internet (50%).

Die Motive der Internetnutzer, warum sie online gehen, haben sich mit der Zeit geändert und sind vielfältiger geworden. Aufgrund ihrer repräsentativen Eigenschaften lassen sich folgende Online- Nutzertypen unterscheiden:

• Randnutzer (29%)• Selektivnutzer (19%)
• Junge Flaneure („Freizeitsurfer", 12%)
• Routinierte Infonutzer (17%)
• E- Consumer (16%)
• Junge Hyperaktive (7%)

 

2.2.1. Die Randnutzer

Die meisten Internetbesucher gehören zu der Gruppe der Randnutzer. Sie nutzen das Internet hauptsächlich als Instrument der Informationsbeschaffung, als Datenbank. Im Vordergrund der Recherche stehen dabei: Unternehmensinformationen, günstige Flüge, Hotels, Routenplaner, Webseiten, die sich auf Hobby und Gesundheit beziehen. Nachrichten, sowie Wirtschafts- und Börsenportale stehen auch auf dem Tagesplan.

Randnutzer gehen mit der Suche sehr professionell vor und benutzen häufig Suchmaschinen, um die gewünschte Information zu bekommen.

 

2.2.2. Die Selektivnutzer

Die Selektivnutzer bilden mit den Randnutzern zusammen die breite Masse der Onliner.

Selektivnutzer sind in der Regel Frauen und Internetnutzer über 40 Jahre. Sie verbringen wenig Zeit online und nutzen das Internet hauptsächlich um E-Mails zu lesen oder zu versenden. Sie suchen immer ganz gezielt nach einem bestimmten Angebot oder Information und brauchen das Internet, nebst der Kommunikation, nur als Entscheidungshilfe bei Einkäufen oder für die direkte Warenbestellung.

 

2.2.3. Junge Flaneure oder „Freizeitsurfer"

Junge Flaneure sind mehrheitlich in ihrer Freizeit online, d.h. nicht beruflich. Sie nehmen gerne an Gesprächsforen, Newsgroups und Chats teil.

 

2.2.4. Routinierte Infonutzer

Der routinierte Infonutzer ist in der Regel 30 bis 49 Jahre alt und geht meist von zu Hause aus online. So kommt es, dass das Internet eine feste Rolle in seinem medialen Alltag spielt.

Das Hauptinteresse des routinierten Infonutzers liegt in den Bereichen Recherche, Kleinanzeigen und Shopping. Außer an Unterhaltungsangebote, ist er an allem interessiert. Er ist aufgeschlossen gegenüber Onlineshops und schöpft die vom Netz gegebenen Möglichkeiten in ihrer vollen Breite aus. Vor dem eigentlichen Kauf lässt er sich gerne vom Internet beraten, sammelt Informationen über das Produkt, vergleicht Angebote und trifft dann eine Entscheidung.

Diese Internetnutzergruppe ist sehr experimentierfreudig, geht jedoch bei der Suche ziemlich routiniert vor.

 

2.2.5. eConsumer

eConsumer sind mehrheitlich zwischen 20 und 29 Jahre alt und beschäftigen sich täglich intensiv mit dem Internet. Von Dienstleistungsangebote bis hin zu Sportinformationen, der eConsumer interessiert sich für alles. Er liest das TV-Programm, die Onlinezeitschriften, gelegentlich auch Nachrichten. Recherche und Informationen sind bei ihm Nebensache.

Der eConsumer ist sehr aufgeschlossen gegenüber Onlinespiele und Comedy-Seiten. Der Spaß- und Entertainment Faktor spielt für den eConsumer die wichtigste Rolle.

 

2.2.6. Junge Hyperaktive

Junge Hyperaktive sind in der Regel noch im Teenageralter, zwischen 14 und 19 Jahre alt, und nutzen das Internet vor allem wegen seines Unterhaltungsgehalts. Sie interessieren sich eindeutig für Computerspiele, für Chat-Angebote und Dating-Portale. Sie möchten unterhalten werden und suchen ständig nach dem Spaßfaktor im Netz.

 

2.2.7. Primetime Nutzer

Die Nutzung des Internets ist nicht an feste Tageszeiten gebunden. Anhand der im Folgenden beschriebenen Entscheidungskriterien, kann eine weitere Einteilung vorgenommen werden.

Wenn man von den Kernarbeitszeiten ausgeht, unterscheidet man drei Primetime-Arten:

• erste Primetime: zwischen 9.00 Uhr und 17.00 Uhr
- mit erhöhtem Zugriff gegen 10.30
- deutliche Abschwächungen in der Mittagszeit
• zweite Primetime: zwischen 14.00 Uhr und 16.00 Uhr/ 17.00 Uhr
- deutliche Abschwächungen zwischen 16.00 Uhr und 17.00 Uhr
• dritte Primetime: am frühen Abend, gegen 18.00 Uhr
- dann fällt sie kontinuierlich ab.

Geht man von dem Alter der einzelnen Nutzergruppen aus, ist die Primetime:

• der Berufstätigen 30- bis 49 - Jährigen: der Vormittag
• der unter 30- Jährigen: der Nachmittag und vor allem am Abend
• der jungen Nutzergruppen: ab 20.00 Uhr

Ist das Geschlecht der Nutzergruppen wichtig, liegt die Primetime:

• für Männer: zwischen 9.00 Uhr und 20.00 Uhr kontinuierlich

• für Frauen: zwischen 14.00 Uhr und 16.00 Uhr

 

3. Welchen Wert hat ein Lead?

Peter Gsundessen ist erstaunt, ob der hohen Anzahl von Nutzern des Internets. Er macht sich aber keine Illusionen hinsichtlich möglicher Umsätze in Schwindel erregender Höhe. Er bleibt auf dem Teppich und überlegt kühl und sachlich. Er wendet sich folgenden Fragen zu: Welche dieser Internetnutzer kann ich als Kunden meiner Produkte und Dienstleistungen gewinnen? Lohnt die Investition in Leads?

Er erinnert sich an sein Rechenbeispiel vom ersten Kapitel und erkennt in seinem Fall: Wenn er die 57 von ihm selbst generierten Leads bei Lead Generator bezogen hätte, dann hätte er im Vergleichsmonat 1529,85€ mehr verdient. Ein recht hoher Wert, wie er nun feststellt!

Gängige Marktpreise für einen Lead für eine Private Krankenvollversicherung, bspw., belaufen sich derzeit auf zwischen 60€ und 160€. In der Nutrition-Network-Branche und für sein Produkt: zwischen 10€ und 22€. Hierbei wollen wir nicht auf die Ausstattung der jeweiligen Leads mit verkaufsfördernden Informationen eingehen.

Wie viel ein Lead Wert ist, liegt ‚im Auge des Betrachters'. Ein solcher Wert lässt sich allerdings relativ leicht errechnen. Dabei vergleicht man den durchschnittlichen Wert eines Kundenabschlusses mit der Anzahl an Interessenten, die ein Angebot erhielten. Ein Beispiel aus der Versicherungsbranche: Die Vermittlung einer privaten Krankenversicherung brächte durchschnittlich 1.000€ alleine im ersten Jahr an Provision. Durchschnittlich seien 6 Angebote an bereits interessierte Personen dafür notwendig einen Kunden zu gewinnen. Der Preis eines Leads liege bei 90€ pro Stück. Im Ergebnis wären das dann 460€ als Rohgewinn aus nur 6 Leads.

 

3.1. Der LLC - Lead Life Cycle

Der Wert eines Leads hängt von einer Reihe von Einflussfaktoren ab, insbesondere davon, welchen monetären Nutzen der Leadkäufer von einem Verkaufsabschluss hat (bei Kundenleads) oder er von der erfolgreichen Rekrutierung eines Teampartners hat (bei Recruiting Leads - Business Opportunity Leads, „BOL").

Der Lebenszyklus eines Leads beginnt bereits vor diesen Abschlüssen, weshalb wir ihn zunächst erklären wollen, bevor wir uns dem Wert eines Kunden oder Teampartners zuwenden.

Wir stellen Ihnen hier ein vereinfachtes Modell des LLC von Lead Generator vor und stellen dabei auf die für Sie wichtigsten Elemente ab:

Das eingangs erwähnte Bedürfnis spielt hier wiederum eine treibende Rolle. Denn das ist es, was den Interessenten dazu bringt, eine Aktion auszulösen. Der Interessent bewegt sich, hat also einen Beweggrund, ein Motiv oder eine Motivation.

Anfangs ist der Interessent sich seines Bedürfnisses zumeist nicht bewusst. Es ist eine Aufgabe der Werbung, ihm das Bedürfnis über die Bewusstseinsschwelle hinweg zur Bewusstseinsebene zu tragen - und gleichzeitig darauf hinzuweisen, wo und wie er das Bedürfnis befriedigt bekommt.

Erfolgreiche Werbung führt, die sich ihres Bedürfnisses bewusst gewordenen Interessenten, zu einer Aktion. Hier: die Abgabe einer Kontaktadresse (womit der Interessent erst zum Lead wird). Solcherlei Werbung unternimmt Lead Generator für Sie. Wir bauen Bewerbungsplattformen, die werbewirksam motivierte Interessenten ‚abholt'. Wir berücksichtigen dabei geographische, demographische und werbepsychologische Faktoren und generieren dadurch zielgerichtete Leads hoher Qualität.

Leads werden regelmäßig am Zenit der Intensität ihres Bedürfnisses erfasst und anschließend an Sie weitergeleitet. Die Leads sind somit ‚heiß'! Es versteht sich dabei von selbst, dass sie möglichst noch im Zustand hoher Intensität zu kontaktieren sind (nach dem Motto: „Das Eisen schmieden, so lange es noch heiß ist."). Graphisch angewendet hieße das: der Abstand zwischen dem Erhalt des Leads und dem Beginn der Bearbeitungsphase durch den Leadkäufer sind so kurz wie möglich zu halten. Mehr hierzu beschreiben wir im Kapitel ‚Erfolgreiche Lead-Bearbeitung'.

In der Bearbeitungsphase des Leadkäufers gilt es, unter anderem, den Abschluss zu tätigen (oder einen Folgeauftrag zu erhalten) oder den neuen Teampartner für sich zu gewinnen (oder ihn zu höheren Leistungen zu motivieren). Auch hierzu erfahren Sie Näheres im Kapitel ‚Erfolgreiche Lead-Bearbeitung'.

Im Augenblick des Abschlusses ist der Lead Life Cycle (LLC) beendet. Der Lead wird zum Teampartner oder zum Kunden. Damit sind wir beim Wert eines Kunden.

 

3.2. Kundenwert - Customer Lifetime Value (CLV)

Einige Vorbemerkungen mögen an dieser Stelle einer Voraborientierung dienlich sein:

• Die folgenden Ausführungen dienen dazu, Ihnen den Begriff des Kundenwertes näher zu bringen, zumindest eine gewisse Sensibilisierung für das Thema zu bewerkstelligen.
• Wir beschränken uns hier auf die Beschreibung der Thematik, aber ohne komplizierte Formeln und Rechenbeispiele aus einer akademische Betrachtung heraus darzustellen.
• Gleichwohl leiten wir konkrete Marketingmaßnahmen aus den theoretischen Ausführungen für Sie ab und zwar in Form von vereinfachten Formeln und Empfehlungen.

Der Customer Lifetime Value (CLV) untersucht das zukünftige Kundenpotenzial. Die Betrachtung sollte auch etwa vorliegende Werte aus der Vergangenheit berücksichtigen. Mit ‚Lifetime' ist die Zeit gemeint, in der eine Geschäftsbeziehung zwischen dem Kunden und dem eigenen Unternehmen besteht.

Bitte beachten Sie: Das Unternehmen auf die Ergebnisse des CLV auszurichten, hat zur Folge, dass der Dienst am Kunden und langfristig zufriedene Kunden im Vordergrund stehen! Für die Maximierung von kurzfristigen Umsätzen ist der CLV wenig geeignet.

Der CLV ist intuitiv-attraktiv, denn er erlaubt, Genaueres über den monetären Wert eines Kunden zu wissen. Folglich erhalten die Pläne im Marketing (für Werbung, Leadskauf, Kundenbetreuung) genauere Anhaltspunkte für Entscheidungen über wie viel für die Gewinnung neuer als auch für den Erhalt (Wiederbelebung) von alten Kunden aus zu geben wäre. Beide Maßnahmen erfordern Ausgaben. Die Kosten der einzelnen Maßnahmen miteinander zu vergleichen, ergäbe eine Entscheidungsgrundlage für: Neukunden-Akquise betreiben oder alte Kunden betreuen.

Arthur M. Hughes definiert den CLV so: „...ist der Nettogewinn, den Sie in der Geschäftsbeziehung zu einem Kunden während des Zeitraums seiner käuflichen Tätigkeit bei Ihnen erzielen."

Gute Nachrichten für Peter Gsundessen: Anfängliche grobe Berechnungen zur Darstellung der Bereiche höchster Werte lassen sich mit einer Tabellenkalkulation und grundsätzlichem Kundenwissen einfach bewerkstelligen.

Dazu stelle er folgende Werte gegenüber:
• Anfangsumsatz - Der Umsatz, den ein Kunde erstmalig mit Produkten und Dienstleistungen generiert.
• Anfangskosten - Die dem Einzelverkauf zurechenbare Kosten (Akquisekosten und Produktkosten)

Für die Prognose verwende er:

• Zukünftiger Umsatz - hängt von der Menge und Häufigkeit einzelner prognostizierter Verkäufe ab
• Zukünftige Kosten - Vertriebseinzelkosten, Produkteinzelkosten und Sondereinzelkosten des Vertriebes; ggfs. Kundendienstkosten
• Loyalitätsrate - Der Prozentanteil der Kunden, die wiederkehren
• Einflussrate - Der Wert eines höchst zufriedenen Kunden (zum Beispiel durch ‚Mundpropaganda' in dessen privatem Netzwerk, das zu weiteren Verkäufen führt)

Eine allgemeine Formel für die Berechnung des CLV würde dann in etwa so aussehen:

CLV = Anfangsumsatz - Anfangskosten
+ (Loyalitätsrate * (Zukünftiger Umsatz- Zukünftige Kosten)
+ (Loyalitätsrate * Einflussrate)

Wirklichkeitsnähe: Sogar grobe Schätzungen können für das Verstehen wichtiger Gegensätze und Prioritäten in Ihren Bemühungen zur Kundenbetreuung hilfreich sein. Solche Projekte werden aber gehemmt (oder gestoppt), wenn nicht wenigstens rudimentäre Kundenkenntnis für das Ausrichten Ihrer Ziele, für die Schätzung des Nutzens und für die Messung von Zielerreichungsgraden vorliegt.

Sollte Peter Gsundessen CLV Analyse betreiben?

Sicher! Dadurch kann er erreichen:

• Zielausrichtung der richtigen Marketinganstrengungen (bspw. Werbung oder Leads) auf die richtigen Kunden
• Stärkere Schlagkraft in der Priorisierung von Kundenbetreuungsmaßnahmen
• Wertvolle Kunden schützen und pflegen

 

3.3. Ansätze für die Anwendung des Kundenwertes

Es gibt eine ganze Reihe an Vorteilen, die durch die Anwendung des Kundenwertes Ihrem Unternehmen zugute kommen können. Einige Möglichkeiten CLV anzuwenden sind:

• Richten Sie Ihre Verkaufs- und Marketingmaßnahmen (auch Leads) auf die richtigen Kunden aus. Vergleichen Sie deren Kosten und Ergebnisse mit denen Ihrer unterschiedlichen Kundentypen.
• Unterscheiden Sie zwischen den relativen Werten Ihrer aktuellen Kunden. Ausrichtung Ihrer Initiativen in der Kundenpflege auf die hochwertigen Kunden. Konzentrieren Sie Ihre Anstrengung auf die wertvollsten Kunden - nicht nur auf die Kunden die am lautesten schreien oder erst kürzlich bestellt haben. Richten Sie Ihre Kundenfplege auf zukünftige Geschäfte und Einflussraten aus.
• Achten Sie auf Veränderungen der Kundenwerte - sie weisen oft auf Änderungen im Kundenverhalten hin.
• Setzen Sie Prioritäten für Ihre Maßnahmen in der Kundenpflege. Als Wertmaßstab gilt dabei die positive Veränderung des Kundenwertes. Beginnen Sie damit, dass Sie auf die Erhöhung der Wiederkehrrate Ihrer hochwertigsten Kunden zielen. Verinnerlichen sie was dazu gehört, einen Kunden wertvoll zu machen. Konzentration Ihrer Marketingbemühungen auf die Akquise und das Beibehalten von Kunden - nicht nur auf die Maximierung von Anfangsumsätzen.

 

4. Erfolgreiche Lead-Bearbeitung

Zunächst wollen wir uns die Situation des Kontaktierens eines Leads vergegenwärtigen. Die Bedeutung, die wir einer solchen Konstellation beimessen, ist sehr hoch. Hier treffen Interessent und Anbieter unmittelbar aufeinander. Die Anonymität im Internet fehlt. Die Gesprächsbeteiligten treten erstmals in eine direkte Kommunikation, hier zunächst mittels Telefon.

Im Folgenden wird anhand eines vereinfachten Kommunikationsmodells die Situation beschrieben. Wir werden dabei im Besonderen auf die situativen Kommunikationsprozesse, und Einflussmöglichkeiten darauf, eingehen. Wir werden uns auf das Wichtigste beschränken. Allerdings würde eine detaillierte Betrachtung der Thematik den Rahmen dieser Abhandlung sprengen (sh. dazu auch das Kapitel: Kommunikationstraining unten).

 

4.1. Gesprächsvorbereitung

Bei jeder beliebigen Arbeitsverrichtung, die auf das Erreichen eines Zieles oder Werkes ausgerichtet ist, bedarf es an Vorbereitung. Das ist bei der Kommunikationsarbeit grundsätzlich nicht anders.

Ein Teil der Vorbereitung auf das Gespräch (Kommunikation) besteht darin, sich im Klaren darüber zu sein, worauf man sich beim Sprechen einlässt. Zur Erklärung der Kommunikation diene dieses vereinfachte Modell der Kommunikation:

Um es gleich vorweg zu sagen: Kommunikationsverluste sind die Regel in der menschlichen Kommunikation und keineswegs die Ausnahme! Eine qualitativ hochwertige Kommunikation zu erreichen, erfordert sehr viel Geschick.

Der Sender einer Nachricht (oder Botschaft) hat davon zunächst ein mentales ‚Bild' des Sachinhalts. Er kodiert die Nachricht, d.h. er bringt sie in eine Form, mit der der Informationsgehalt transportiert werden kann. Zu dem Zweck dient bspw. die Sprache (Sprechen), textual (in einem Brief) oder bildlicher Ausdruck (in einem Gemälde) .

Unter Kanal wird der Wahrnehmungskanal verstanden, dessen sich der Sender bedient, um dem Empfänger eine Botschaft zu vermitteln, bspw. optisch (eine Präsentation unter Nutzung eines Beamers), auditiv (eine mündlich vorgetragene Aufforderung) oder haptisch (ein Kunde [be]greift ein Produktmuster). Ist die Botschaft vom Empfänger erhalten worden, dekodiert dieser sie. D.h., er interpretiert die Worte, die Semantik, die Farben oder den stimmlichen Unterton, um daraus einen Bedeutungsinhalt zu verstehen.

In der Kommunikation mit einem Lead gilt der Grundsatz: ‚Wir gehen aufeinander zu', wobei der Leadkäufer die ersten Schritte zu tun hat. Letzterer initiiert das Gespräch und hat sich im Vorhinein zu überlegen, wie er das Gespräch führen möchte. Er könnte sich bspw. anhand des folgenden Schemas auf das Gespräch vorbereiten:

Eine zielorientierte Gesprächsführung erfordert außerdem folgende sachorientierte Informationen:

• Fakten und Informationen zum Gesprächsgegenstand
• Fakten und Informationen zum Gesprächspartner
• Zielprioritäten zum Gesprächsgegenstand
• Standortzuordnung ‚Ich' zum Gesprächspartner

Auch ist es notwendig, dass sich der Leadkäufer mit seinem Gesprächspartner auseinander setzt. Er sollte ihn richtig einschätzen können. Die der Gesprächsführung dienlichen Informationen sind:

• Persönliche Daten
• Berufliche Daten
• Psychologische Daten

Die Daten aus den o. g. Bereichen sind zusammen zu stellen und zu einem System zu integrieren, welches dem Leadkäufer ein möglichst genaues Bild seines Gesprächsgegenübers liefert. Hochqualitative Leads bieten solche Informationen, wenngleich psychologische Daten meist nicht oder nicht direkt vorliegen. Aus den Daten der ersten beiden Bereiche lässt es sich (unter der gebotenen Vorsicht, natürlich) jedoch auf Daten oder zumindest auf Anhaltspunkte zur Psychologie (oder zur Soziologie) des Gesprächspartners schlussfolgern.

Der Leadkäufer sollte sich auch im Klaren darüber sein, wie er auf sein Gesprächsgegenüber wirkt, seine eigene Persönlichkeit und eigenes kommunikatives Verhalten richtig einschätzen können. Mit der Methode der Introspektive (Selbstbeobachtung und -Einschätzung) gewinnt man Einsichten in den eigenen ‚Kommunikationstyp'.

Je beratungsintensiver ein zu verkaufendes Produkt oder eine Dienstleistung ist, desto wichtiger ist die Kommunikation zwischen Käufer und Verkäufer ein zu stufen. Grundlegende Bedeutung für positive Kommunikation sind Kontaktfähigkeit und Einfühlungsvermögen. Beides ist zu gewinnen, indem man das ICH erkennt und gleichzeitig den ANDEREN versteht. In einer partnerschaftlichen Gesprächsatmosphäre ‚gedeiht' die Kommunikation, die Erreichung seiner Ziele ist für den Leadkäufer wahrscheinlicher. Die Ziele des potentiellen Kunden stehen hierbei nicht außen vor. Vielmehr sind auch sie auf diese Art und Weise besser zu erreichen. Eine ‚Win-Win' Situation kann dabei leichter erreicht werden.

Als Gesprächsführer sollte der Leadkäufer über weitere Mittel und Wissen verfügen, welche ihn seinem Ziel näher bringen. Diese können sein: Atem- und Sprechtechnik, Rhetorik (mit Begriffen, Wahrheit, Theorie und Schlussfolgerung logisch umgehen), Fragetechniken (offene und geschlossene Fragen) und Argumentationstechnik (emotionale, sachliche, taktische und dialektische Argumentation).

4.2. Gesprächsleitfaden nutzen oder frei sprechen

Nach alledem geht Peter Gsundessen mit sich in Klausur. Er bedient sich dabei der Brainstorming Methode, schlussfolgert auf Zielsetzungen und Strategien, um die Ziele zu erreichen. Kurzum: er entschließt sich, sein tätiges Handeln konzentriert auszurichten. - Sehr gut! -

Bei einem Bereich hält er inne, weil er eine gewisse Unsicherheit verspürt. Er fragt sich, ob er denn talentiert genug sei, telefonisch in einem Beratungsgespräch mit einem potenziellen Kunden (oder Teampartner) zum Ziel zu kommen. In dem Moment klingelt sein Telefon und die freundliche Dame vom letzten Mal ist dran. Das glaubt er zunächst, denn sie hört sich genau so an, wie die Damen (oder Herren) in der Vergangenheit, die behaupteten, er habe noch nicht den richtigen Telefontarif. Peter Gsundessen fühlt sich in seinen Kontemplationen gestört und beendet schnell das Gespräch.

Er fragt sich, warum er denn nicht angetan sei von dem Angebot seines telefonischen Gegenübers, trotz seiner oder ihrer überredenden Stimmlage. Was ihn wohl gestört haben mag, könnte ein gewisser Unterton gewesen sein. Ein Ton, der ihm zu verstehen gab, er sei schon der 17. in der letzten Stunde, die sein Gegenüber angerufen hat - es war etwas Monotones, als würde die Person die gesprochenen Worte von einem Zettel herunter lesen oder habe auswendig Gelerntes gesprochen. Gefallen hat ihm das nicht und Vertrauen in sein Gegenüber konnte er auch nicht aufbauen, die Frau wollte mir „nur" was verkaufen, als Individuum hatte sie ihn nicht behandelt.

Wie verhält es sich nun mit dem mancherorts hoch gepriesenen Mittel des Telefonleitfadens? Ich meine, er hat die positive Wirkung einer Krücke für jemanden, der einen Beinbruch erlitten hat und nun seine Feinmotorik einerseits entlasten und andererseits wieder einüben muss. Oder weniger polemisch ausgedrückt: ein hilfreiches Mittel für Nicht-Profis. Allerdings hat ein Gesprächsleitfaden gegebenenfalls die negative Wirkung unnötigen und bremsenden Ballastes für jemanden, der bereits frei sprechen kann oder sich anschickt frei sprechen zu lernen. Freies Sprechen ist für denjenigen, der es kann, der Nutzung eines Leitfadens stets vor zu ziehen.

Natürlich, hört man den Call Center Agenten heraus. Der Anrufer klingt mehr oder weniger gehetzt, als stünde er unter Zeit- und Erfolgsdruck. Der Druck überträgt sich auf den Hörenden, mit negativer Wirkung.

Freies Sprechen erfordert über das notwendige Wissen hinaus: Übung. Peter Gsundessen tut gut daran, sich zunächst das Wissen anzueignen (bspw. in einem unserer Seminare, sh. unten) und dann ohne tatsächlichen Gesprächspartner das entsprechende Kommunikations-Szenario durch zu spielen.

Er möge mit einem von ihm selbst erstellten Gesprächsleitfaden beginnen und damit Erfahrungen sammeln, bevor er dazu übergeht frei zu sprechen. Ein Leitfaden kann ihm dabei Selbstsicherheit bieten, bis er sich sicher genug fühlt, ohne das Ablesen des vorgegebenen Textes aus zu kommen.

 

4.3. Kommunikationstraining

Weiter oben habe ich bereits erwähnt, dass die Kommunikation eine Schlüsselrolle in der Bearbeitung der Leads durch den Leadkäufer spielt. Der Leadkäufer stellt bereits eine Reihe der für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit notwendigen Ressourcen bereit: Produkte und Dienstleistungen für Kunden oder Marketing Pläne und Organisation für Teampartner. Er hat ein ausgestattetes Büro, Zeit, Motivation, Leads und anderes mehr. Nun gilt es, die Idee, das Produkt oder die Dienstleistung ‚an den Mann zu bringen.' Der Punkt, bei dem der Leadkäufer auf den potenziellen Kunden (oder Teampartner) trifft, ist kritisch.

Wir empfehlen jedem, der direkten Kontakt zu Leads aufnimmt, seine/ihre kommunikativen Fähigkeiten zu überprüfen und ggfs. zu trainieren. Dies kann ein Leadkäufer auf vielfältige Art und Weise tun.

Eine Möglichkeit:
Aufgrund der Wichtigkeit dieses Bereiches hat Lead Generator Kommunikationstrainings in seine Dienstleistungspalette aufgenommen. Die Inhalte eines unserer Seminare in diesem Bereich sind:

Die erfolgreiche Bearbeitung von Leads

1. Beratungsgespräche richtig vorbereiten
2. Die eigene Persönlichkeit richtig einschätzen
3. Rhetorische Hilfsmittel und Techniken optimal einsetzen
4. Frei sprechen (Workshop)
5. Automatisierte Antwortsysteme
6. Unterstützende Unterlagen erstellen (Workshop)
7. Artikulations-/Sprachübungen (Workshop)
8. Live Telefontraining mit live Leads (Workshop)

Bitte wenden Sie sich für weitere Informationen hierüber jederzeit an Lead Generator. Wir erörtern Ihren Trainingsbedarf im Vorfeld eines Seminars gerne mit Ihnen und passen ggfs. die Seminarinhalte daran an.

 

Schlusswort & Fazit

Aus alledem ist ersichtlich, dass es an Mühen bedarf, ein qualifizierter Leadkäufer zu sein. Er benötigt u. a. Ressourcen finanzieller, organisatorischer und kommunikativer Natur.

Die guten Nachrichten:

In der richtigen Hand sind Leads ein Garant für den Erfolg! Leads sind ein mächtiges Werkzeug, wenn Sie im Markt agieren, Ihre Organisation ausbauen oder Ihre Umsätze steigern wollen.

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